偽造機票單、利用微信誤導消費者 滬公布2015消費侵權十案例

（原標題：偽造機票單、利用微信誤導消費者 滬公布2015消費侵權十案例）

東方網記者程琦、通訊員張玉松3月14日報道：東方網記者日前從上海市工商局獲悉，2015年，上海12315平臺共解答各類咨詢32.53萬件，受理消費者投訴舉報19.5萬件，其中受理消費者投訴17萬件，同比增加18%。

其中，消費者投訴量居前10的商品服務類別依次為：一是互聯網服務（11370件，占6.7%）。主要反映網絡接入故障、寬帶運行不暢、網絡游戲爭議、在線服務延遲推諉等。

二是旅游服務（10798件，占6.4%）。主要反映旅游訂單和票務糾紛、旅游景點縮水、旅游餐宿與約定不符、導游服務欠佳等。其中境外游投訴增幅較明顯，公眾跨境旅游及購物訴求快速增溫。

三是家用電器（9228件，占5.4%）。主要涉及電視機、空調、冰箱、廚房小家電等質量問題及售后維修服務問題。

四是通訊產品（8483件，占5.0%）。主要反映手機機身變形、自動關機、待機時間短、附加功能失靈及售后服務不到位等。

五是家居用品（7720件，占4.5%）。主要涉及家具、廚房用品、鐘表、箱包、日用雜品等質量問題及送貨安裝問題。

六是交通工具（7057件，占4.2%）。主要反映家用汽車及零部件質量瑕疵及“小病大修”等問題。

七是快遞服務（7042件，占4.1%）。主要反映網購商品等遞送延遲、物件遺失損壞、快遞經營者服務欠佳。

八是餐飲住宿（7038件，占4.1%）。主要反映賓館住宿在線預訂糾紛、餐飲服務質量欠佳、網上訂送餐服務延遲等。

九是服裝鞋帽（6707件，占3.9%）。主要反映服裝褪色變形、面料質地差、鞋子開膠斷裂、皮質虛假等。

十是食品（5931件，占3.5%）。主要反映食品經營者售后服務及產品配送等問題。

此外，上海市工商還發(fā)布了2015年十大侵害消費者權益典型案例，涉及違法收集使用消費者個人信息、利用微信誤導消費者、偽造機票行程單、未按規(guī)定標明真實名稱和標記等情況。

【案例一】善林（上海）金融信息服務有限公司

違法收集使用消費者個人信息、不正當競爭案

案例：自2014年起，善林（上海）金融信息服務有限公司下屬中環(huán)廣場營業(yè)部在日常經營活動中，通過QQ網絡平臺購買或者通過向房產、金融、保險、汽車4S店等相關從業(yè)人員收集等途徑違法收集個人信息，并組織理財師按名單信息逐一電話推銷當事人的P2P理財產品。此外，為提升公司形象,當事人在未提供相應資料和參與評比的情況下，通過第三方，向中企國質信（北京）信用評估中心購得“中國互聯網金融行業(yè)AAA級信用企業(yè)”、“中國質量信用AAA級企業(yè)”和“全國315質量服務客戶滿意誠信企業(yè)”三塊信用證書及銅牌，并以此對外宣傳。當事人還在宣傳資料上稱，善林公司積極參與了市政項目建設,事實上當事人并未投入資金，該宣傳內容與實際情況不符。當事人的上述行為違反了《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》的有關規(guī)定。2015年5月，市工商局檢查總隊依法對其罰款55萬元。

【工商點評】當前，理財公司野蠻發(fā)展的背后存在諸多不規(guī)范的經營行為，如本案當事人擅自收集使用消費者個人信息，用于拓展自身業(yè)務，同時通過購買信用評級、虛構參與市政項目建設等手段，欺騙誤導消費者，侵害了消費者的合法權益。日常生活中，廣大消費者應注意保護個人信息，在購買理財產品時應警惕高收益背后隱藏的高風險，謹防上當受騙。

【案例二】上海聚緣農莊有限公司

利用微信誤導消費者案

案例：上海聚緣農莊有限公司為進行推廣宣傳，注冊了微信號fcxz7777，署名為“上海風車小鎮(zhèn)”，并發(fā)布了題為“【送門票】上海農業(yè)版迪斯尼落戶奉賢青村鎮(zhèn)”的文章。文章稱該農莊占地面積230多畝，總投資3700萬元，將在2015年4月18日開放并試營業(yè)，5月1日正式開業(yè)；宣稱只要將本微信轉發(fā)到朋友圈，便可得到門票一張，并可在4月18、19、25、26日中的任何一天予以兌換使用。此外，該微信還介紹了農莊內規(guī)劃的多個功能區(qū)，所用配圖均為當事人網上收集的參考效果圖。上述微信至案發(fā)已被轉發(fā)20余萬次。經查，當事人開發(fā)上述項目占土地面積僅為119.5畝，實際用于該項目投資僅約為119.4萬元；該農莊內規(guī)劃項目因需審批手續(xù)等原因，至當事人承諾開業(yè)期仍無法落實配套設施，無法實現按期開業(yè)，也未能兌現轉發(fā)該微信即可獲取贈票的承諾。當事人的上述行為違反了《消費者權益保護法》的有關規(guī)定，構成了虛假宣傳行為，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人罰款14萬元。

【工商點評】新媒體發(fā)展迅速，微信、微博等已成為商家宣傳的重要媒介和平臺，本案中當事人在未能取得審批手續(xù)、不能保證如期開業(yè)迎賓的情況下，仍借助新媒體平臺夸大宣傳、虛假宣傳，誤導消費者，侵害了消費者權益。在信息爆炸的新時代背景下，消費者應增強信息鑒別能力，切莫陷入消費陷阱。

【案例三】上海好樂旅游咨詢有限公司偽造機票行程單

侵害消費者權益案

案例：2014年10月28日，消費者張某在上海好樂旅游咨詢有限公司位于黃浦區(qū)山東中路的店鋪欲購買2014年10月29日上海至哈爾濱的春秋航空機票3張，并要求開具機票行程單。當事人雖無法開具，但為賺取利潤，便在消費者不知情的情況下，隱瞞機票真實價格，在原價上加價銷售，并提供了3張偽造的機票行程單。2015年，工商機場分局根據消費者投訴，依據《上海市消費者權益保護條例》的有關規(guī)定，依法對當事人欺詐消費者的行為予以行政處罰。

【工商點評】機票銷售領域侵害消費者行為多發(fā)，機票代理商以他人里程兌換機票、開具虛假行程單、故意隱瞞機票真實價格等行為層出不窮，有的甚至造成消費者不能正常乘機，嚴重損害了消費者的合法權益。廣大消費者在購買機票時應盡可能通過航空公司官網或者具有代理資質的正規(guī)代理商購買，以免造成出行不便。

【案例四】寶山區(qū)宛平足浴房未按規(guī)定標明真實名稱和標記案

案例：2015年9月，寶山區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在長江南路108號寶山區(qū)宛平足浴房檢查時，發(fā)現該足浴房以上海大桶大投資管理咨詢有限公司的加盟商名義開展經營活動，并以“大桶大足浴”的店招對外經營。但執(zhí)法人員發(fā)現，該店未按規(guī)定標明特許人和自身作為被特許人的名稱和標記，也未向消費者明示商業(yè)特許經營者合同中明確的消費者權益保護和賠償責任承擔等內容。上述行為違反了《上海市消費者權益保護條例》的有關規(guī)定，被寶山區(qū)市場監(jiān)管局依法予以行政處罰。

【工商點評】近年來，健身、美容美發(fā)等領域加盟店關門跑路的情況多發(fā)，造成大量消費者權益受損。根據《商業(yè)特許經營管理條例》的規(guī)定，加盟店（被特許人）一般獨立承擔民事責任，發(fā)生消費爭議后消費者往往無法直接向特許人（品牌所有人）進行求償。2015年新實施的《上海市消費者權益保護條例》規(guī)定，“通過加盟等形式從事商業(yè)特許經營活動的，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記”，這一規(guī)定既有助于規(guī)范加盟店的商業(yè)經營活動，又能夠方便消費者通過真實名稱和標記做出合理判斷，確保知情權、選擇權。

【案例五】上海優(yōu)律水處理設備有限公司虛假競價欺詐消費者案

案例：上海優(yōu)律水處理設備有限公司在江蘇蘇寧易購電子商務有限公司（以下簡稱“蘇寧易購”）設立的電子商務平臺上開設網店：優(yōu)律電器專營店。自2014年8月29日開始，該公司以自有的5款水處理設備商品參與“蘇寧易購”的“閃拍活動”，約定消費者從零元起開始競價，由單位時間內出價最高的消費者獲得購買權。為在“閃拍活動”中獲利，該公司工作人員使用“一蛋為你廝守”等三個賬號對消費者的出價進行抬價，誘導消費者加價。至案發(fā)，該公司共參與抬價并最終成交48場，銷售額總計人民幣6萬余元。當事人的上述行為違反了《欺詐消費者行為處罰辦法》，構成欺詐性的銷售誘導行為。2015年4月，金山區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人改正違法行為，并作出行政處罰。

【工商點評】虛假競價等違法手段往往具有隱蔽性，廣大消費者難以辨別。本案當事人利用網絡平臺“閃拍”活動，由員工注冊賬號人為抬高商品價格，誘導消費者加價，這一行為具有欺詐性質。對此，商家應嚴格依法經營，提高誠信自律水平；網絡交易平臺應增強責任意識，規(guī)范平臺內商家經營活動；消費者遇到此類問題時，應及時投訴、舉報，維護自身合法權益。

【案例六】黃某銷售不能提供證明其進貨來源的進口化妝品案

案例：當事人黃某在淘寶網店“80年代免稅店”經營韓國進口化妝品。自2013年底至2015年1月，當事人通過網店共銷售進口的VDL貝殼提亮液、芭妮蘭卸妝膏、黃金眼膜、蝸牛霜、面膜等各類化妝品總額107235元。經查，黃某銷售的韓國進口化妝品，均不能提供證明其合法進貨來源的文件資料，這對消費者的日常使用造成潛在危害。黃某的上述行為違反了《上海市消費者權益保護條例》的有關規(guī)定，被工商機場分局依法予以行政處罰。

【工商點評】黃某在淘寶網從事韓國化妝品的銷售和代購，依規(guī)定應當提供能夠證明其進貨來源的文件資料。如果進口化妝品無正規(guī)的進貨來源，未經檢驗檢疫，其安全性難以保障，存在給使用者造成損害的潛在風險。建議消費者在選擇化妝品時，選擇具有合法正規(guī)進貨來源的化妝品，不要盲目迷信各類“海外代購”。

【案例七】上海寶年貿易有限公司虛假宣傳空氣凈化器功能案

案例：上海寶年貿易有限公司是“瑞士風”牌空氣凈化器的經銷商，其將從瑞塑精密模具（嘉興）有限公司獲得的料號為39885的宣傳單，通過二級經銷商發(fā)放給消費者。該宣傳單對“AOS2061”等六款空氣凈化器的整機性能數據做了介紹，如對“AOS2061”型號的宣傳內容有“0.3微米塵埃去除率高達99.97%”、對“AOSP325”款型號的宣傳內容有“0.26微米去除率大于99%”等。但實際上，上述數據表述的是相應型號空氣凈化器中使用的HEPA過濾網的性能，而并非空氣凈化器整機的性能。當事人將HEPA過濾網的性能作為凈化器整機的性能進行宣傳，違反了《反不正當競爭法》的有關規(guī)定，構成虛假宣傳行為。2015年，長寧區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止違法行為，消除影響，并罰款2.5萬元。

【工商點評】霧霾天氣下，消費者購買空氣凈化器的需求不斷增加，凈化器的性能是消費者購買選擇時的主要參考標準。當事人將HEPA網性能作為整機性能進行宣傳，混淆概念，誤導消費者，破壞了空氣凈化器銷售市場的經營秩序，屬于不正當競爭行為。

【案例八】上海美聯臣醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司虛假宣傳案

案例：為提升知名度和信譽度，上海美聯臣醫(yī)療美容醫(yī)院在其自設網站（www.mlczxmr.com）上發(fā)布了“美聯臣塑美極，只需一次，瞬間年輕10歲”、“塑美極全城最低價：原價58000元，優(yōu)惠價18000元”、“全國十佳整形醫(yī)院”、“上海九院官方技術協作醫(yī)院”等宣傳內容。經查，“美聯臣塑美極，只需一次，瞬間年輕10歲”宣傳內容無事實依據，且有違自然科學規(guī)律，系當事人杜撰；“塑美極全城最低價：原價58000元，優(yōu)惠價18000元”的宣傳內容與當事人“塑美極”產品的實際銷售定價情況不符，當事人“塑美極”產品從未銷售過58000元的價格，系虛假優(yōu)惠信息；“全國十佳整形醫(yī)院”、“上海九院官方技術協作醫(yī)院”等宣傳內容也均為虛構。當事人的上述虛假宣傳行為違反了《反不正當競爭法》的規(guī)定，市工商局檢查總隊依法對其罰款18萬元。

【工商點評】醫(yī)療美容機構通過夸大治療效果、虛假打折、虛假優(yōu)惠等手段招攬顧客的行為屢見不鮮。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，其虛假宣傳造成的后果比其他行業(yè)更具有危害性，廣大消費者應仔細辨別廣告中的宣傳內容，切勿盲目相信宣傳效果，以免造成損害。

【案例九】博羿醫(yī)療器材（上海）有限公司虛構交易案

案例：博羿醫(yī)療器材（上海）有限公司主要從事三類醫(yī)療器械和女童服裝的經銷活動。自2015年3月15日起，當事人利用第三方專業(yè)刷單人對其天貓“cabathy旗艦店”經銷的“cabathy卡蓓偲童裝”等產品虛構商品交易和客戶評價，以此提高公司的信譽額度。刷單虛構交易的具體操作方法是：當事人支付給刷單人一定金額的刷單費，由刷單人找不同的客戶賬號，訂購當事人網店的產品，當事人發(fā)空的包裹，客戶收到空的包裹后，在網店上確認交易成功并作出好的評價，刷單人以此從每筆虛構交易中獲得5到8元不等的報酬。截止2015年8月17日，當事人對其網店商品刷單26次，虛構交易記錄637條。當事人的上述行為構成《網絡交易管理辦法》規(guī)定的利用虛構交易提升自身商業(yè)榮譽的不正當競爭行為，被松江區(qū)市場監(jiān)管局罰款10萬元。

【工商點評】交易量、用戶評價、商家信譽度往往是消費者在網購中選擇交易對象的重要因素。不法商家為了提升自身信用，通過刷單虛構交易的方式美化客戶評價，損害了正常網絡交易秩序，構成不正當競爭行為。此外，大量刷單人的虛構評價在某種程度上會誤導消費者，影響消費者的知情權、選擇權。

【案例十】上海中信國際旅行社有限公司共江路營業(yè)部

不公平格式條款案

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案例：2015年6月1日起，上海中信國際旅行社有限公司在其位于共江路909號的營業(yè)場所接待游客并簽訂旅游合同時，使用了由當事人提供的加重消費者責任的《補充條款》格式合同。該《補充條款》第10條內容為：“甲方在境外如果發(fā)生自身的權益受到了侵犯需及時向領隊或導游提出，若沒有及時提出而造成無法挽回的損失不作為回國投訴的理由。因不可抗力的因素如戰(zhàn)爭、罷工、自然災害、災害性天氣導致客人延期回國，及由此原因造成的行程變化產生的費用由甲方全額承擔”。當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，違背了公平原則，屬于不公平格式條款，加重了消費者責任。寶山區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人予以行政處罰。

【工商點評】當事人《補充條款》中的條款單方面對消費者提出苛刻的要求，排除消費者權利、加重消費者義務，卻對自身的義務、責任避而不談。此類免除經營者義務、加重消費者責任、排除消費者權利的合同格式條款俗稱“霸王條款”，其在旅游、健身、金融、中介服務等領域時有發(fā)生。消費者在簽訂此類合同過程中，要仔細閱讀條款，主動詢問相關事項，做到明明白白消費。

(原標題：偽造機票單、利用微信誤導消費者 滬公布2015消費侵權十案例)